Consumer Reports hat einmal mehr verglichen, wie gut der technische Kundendienst großer Computerhersteller abschneidet. Vorrangig ging es um die simple Frage: Wie hoch ist der Anteil der Kunden, die ihr Problem nach Kontaktieren der Support-Abteilung als „gelöst“ einschätzen? Insgesamt sind die Werte ernüchternd. Branchenweit lag die Quote der gelösten Fälle bei gerade einmal 50 Prozent. Im PC-Bereich schnitten Dell und Lenovo noch verhältnismäßig gut ab und kamen auf eine Erfolgsrate von 61 Prozent. Supportabteilungen anderer Hersteller waren oft nicht einmal in der Hälfte der Fälle eine Hilfe für den Kunden.
Lediglich ein Computerhersteller überzeugte in der Studie: Apple-Kunden konnte in vier von fünf Fällenvom Support geholfen werden. Apple liegt damit erneut mit großem Abstand vorne. Vor allem die Genius Bar schnitt sehr gut ab, doch auch der telefonische Support sowie Apples Chat-Kundendienst auf der Webseite erhielten von den Umfrageteilnehmern sehr gute Noten. Das Ergebnis deckt sich auch mit allgemeineren Umfragen zur Zufriedenheit mit dem technischen Kundendienst. Consumer Reports ermittelt diese seit 2007 – ohne Unterbrechung befindet sich Apple seitdem auf Rang 1 und verzeichnet den höchsten Kundenzuspruch.
Consumer Reports wertete zudem aus, ob sich die Kunden per Telefon, Chat oder E-Mail an den Support wandten. Branchenweit schnitt der telefonische Kundendienst dabei am besten ab – als am wenigsten hilfreich wurden die Support-Bereiche auf den Herstellerseiten eingeschätzt. Ebenfalls recht gute Werte erreichten Händler vor Ort – ganz gleich ob diese direkt vom Hersteller (Apple Store) stammen oder als unabhängige Anbieter auftreten. Wie lange man warten muss, bis Apple ein Hilfegesuch entgegennimmt, hatte Ende April übrigens eine andere Studie ermittelt, getestet wurden Telefon- und Chat-Support: